El mes pasado, vimos que una
de las posibles vías para transformar a unos empleados en verdaderos Business
Partners consiste en perfeccionar sus habilidades y afinar sus capacidades, es decir trabajar su Pericia.
Mejorar la Pericia tiene
como objetivo llegar a estar C.E.R.C.A
de los stakeholders mediante los siguientes 5 pilares:
- la Comprensión: conocimiento del negocio, mapa de stakeholders, comprensión del cliente y servicio al cliente
- el Entendimiento: autoconocimiento, credibilidad mediante el expertise, relaciones productivas de trabajo
- la Recomendación o propuesta de valor
- el Convenio o acuerdo debidamente negociado
- las Acciones
En cuanto al primer pilar de
Comprensión, me gustaría detallar
los 4 ejes de trabajo que consisten en:
- Analizar la Macro foto tratando de 1.- entender las principales tendencias del sector o industria así como el entorno macro-económico ; 2.- conocer la estrategia de la empresa y sus principales retos. Tenemos el marco de actuación que nos guiará en todo momento.
- Crear un Mapa de stakeholders ubicando a cada uno de los principales socios internos (y/o externos), entendiendo las interacciones entre cada uno e identificando los mecanismos de poder (formal e informal). Podemos así visualizar quien nos apoya, quien nos puede ayudar, quien tiene una posición más bien neutra y quien es mucho más reticente a colaborar. Diseñamos un plan de acción específico.
- Lograr una buena Comprensión del Cliente analizando a fondo sus prioridades, objetivos, retos, inquietudes, problemas, etc. Somos así capaces de presentar soluciones muy valiosas tanto para el cliente, como la propia función o departamento. Los beneficios son para la empresa en su conjunto.
- Desarrollar una mentalidad de Servicio al Cliente: los Business Partners siempre piensan primero en sus stakeholders. Se esfuerzan en eliminar los posibles obstáculos, solucionar los problemas y superar las expectativas del negocio. Son rápidos y efectivos en reaccionar. Mejor aún, son pro-activos. No dudan en pedir un feedback honesto por parte del Cliente en cuanto a la calidad del servicio y de la relación. Apuestan por la mejora continua.
Para cada uno de estos 4
ejes, los Business Partners disponen de varias herramientas. Aquí se encuentra
una lista no exhaustiva.
Para establecer la Macro
foto del negocio, realizaremos por ejemplo un tradicional análisis PEST
(Político, Económico, Social, Tecnológico) del sector; identificaremos la visión corporativa en
cuanto al triple
“bottom line” (Social, Económico, Medio-ambiental); analizaremos la
estrategia empresarial (por ejemplo en cuanto a crecimiento, responsabilidad
social corporativa, innovación y productividad)
Seguiremos las 5 etapas de
cualquier gestión de stakeholders (identificar, priorizar, visualizar,
comprometer, monitorear).
Para llegar a comprender
el cliente, trataremos de controlar nuestra “vocecita” (“Little Voice”) que
tiene una enorme tendencia a filtrar y distorsionar la realidad; intentaremos
no caer en la trampa de los “3 clavos en el ataúd” (1.-Yo creo que es así; 2.- de
hecho, siempre encuentro ejemplos que lo justifican ; 3.- por lo tanto, con
estos ejemplos, está claro que tenía razón); procederemos de manera regular a
entrevistas con nuestro cliente interno o
ejercicios de “voz
del cliente”; entenderemos las necesidades de nuestro stakeholder mediante un
análisis RAQCSI (Regulatorio, Asegurar el suministro; Calidad, Coste, Servicio,
Innovación).
Finalmente en cuanto a servicio
al cliente, estaremos al tanto de las 3 paradojas del servicio (el enfoque
producto, el punto de vista, el poder); definiremos una verdadera promesa al
cliente; no dudaremos en pedir y escuchar el feedback de los clientes en cuanto
a nuestra performance.
¿De qué otra manera mejorarías
la comprensión del negocio y de tus clientes?
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