P@15 ¿Hablamos de Service Level Management (SLM), Service Level Agreement (SLA) y KPIs?

 

 

Creados a finales de los 80´s por los operadores de telefonía fija, los SLAs se expendieron rápidamente al sector IT y finalmente,  hoy en día, se utilizan para especificar las operaciones de Business Process Outsourcing y numerosas prestaciones de servicio. Se emplean para definir las reglas del juego cuando un cliente decide confiar sus actividades  “Non Core-Business” a un proveedor experto que considera por lo tanto estas mismas actividades como “Core-Business”. En estos casos, los SLAs son fundamentales dado que regulan  un verdadero transfer de responsabilidades de una organización hacia un proveedor.

Un SLA es un acuerdo negociado entre un proveedor de servicios y un cliente con el fin de definir precisamente el transfer, arranque, realización y recepción del servicio contratado. Un SLA es un contrato a todos los efectos. Mejor dicho y lo veremos más adelante, el SLA hace parte del contrato marco.

La realidad es que, todavía y en la gran mayoría de los casos, los SLAs suelen ser una herramienta de moda y de presión: un comprador “moderno” debe firmar unos “buenos” SLAs donde se “apreta” al proveedor en cuanto a KPIs y penalidades y donde también se asegura que la empresa está bien protegida legalmente. Una vez firmados, los SLAs se archivan y, en el mejor de los casos, se realizan algunas reuniones de seguimiento para “mantener bajo presión” al proveedor.

Existe una gran diferencia entre definir y firmar un Service Level Agreement y realizar un verdadero Service Level Management (SLM). El SLA es de moda, el SLM es una práctica altamente beneficiosa y eficiente como elemento clave de un programa de Supplier Relationship Management. Mediante el SLM, el principal objetivo es gestionar los SLAs a lo largo de la vida del contrato para alcanzar la mejora continua entre ambas empresas. Mediante un seguimiento regular entre cliente y proveedor, el SLM permite implementar a medio y largo plazo las palancas de Process & Demand Management y el value-in. Por lo cual, el SLM es un ejercicio estratégico para compras y tendría ante todo que aplicarse con proveedores estratégicos

Dentro de la propia empresa del cliente, y para los colaboradores (no compradores) que tratan con proveedores, el SLM significa un cambio radical en la gestión y relación con los proveedores. Muy a menudo, el SLM significa pasar de un estadio a otro muy distinto: de ser el «apagafuegos de urgencia» se pasa a supervisar, es decir, a pilotar una relación a medio-largo plazo; de exigir, presionar y amenazar a los proveedores pasamos a responsabilizar, acompañar, medir, planificar y actuar con ellos; y de proveedor se pasa a«socio», o, mejor dicho, a extensión de la empresa o recurso externo. Un SLM requiere mentalizar, preparar y formar a los propios equipos del cliente. Se trata de un cambio significativo que debe planificarse adecuadamente.

En cuanto a SLAs/SLM, y desde el inicio, es importante que el comprador empiece a trabajar desde una posición de humildad y con la voluntad de aprender y crecer: está claro que los proveedores tienen una larga experiencia en cuanto a SLAs/SLM y saben perfectamente cómo manejar la negociación de SLAs para conseguir una posición ventajosa durante la fase de SLM. Los proveedores firman numerosos SLAs. En regla general, los compradores o empresas clientes no tienen el mismo nivel de expertise. Existe una clara curva de aprendizaje para Compras.

En lo que atañe a la redacción y contenido, los SLAs pueden ir cómo anexo del contrato marco. Los KPIs están incluidos en los SLAs.

En el contrato marco se definen todas las clausulas “permanentes”, las que no cambian durante la duración del contrato. Aquí una lista no exhaustiva de clausulas:

- Definiciones

- Objeto del contrato

- Estructura del acuerdo

-Sin (o con) exclusividad

-Descripción del servicio haciendo referencia a los anexos y principalmente a los SLAs

-Proceso de petición de oferta y emisión de pedido si procede (puede estar incluido en los SLAs si hay probabilidad de cambios a lo largo de la duración del contrato)

-Precio y productividad pudiendo hacer referencia a los SLAs si procede

-Facturación, forma/condiciones de pago pudiendo hacer referencia a los SLAs si procede

-Obligaciones genéricas del proveedor

-Obligaciones genéricas del cliente

-Competitividad y benchmark

-Personal

- Obligaciones tributarias

-Confidencialidad

-Propiedad Intelectual

-Propiedad de los resultados si procede

-LOPD

-Garantías, responsabilidades, seguros

-Civismo empresarial

-Sub contratación

-Entrada en vigor, duración

-Finalización: terminación, rescisión anticipada, finalización del acuerdo marco, de los anexos y de los pedidos

-Fase de reversibilidad

-  Litigios, jurisdicción aplicable

-Modificaciones al contrato

-Varios: independencia, acuerdo íntegro, modificaciones, notificación, comunicación, idioma, …

-Anexos: Descripción del Servicio + SLA’s, certificados varios (calidad, tributarios,…), códigos, normativas, normas,...

 

Para describir con precisión el nivel de servicio e incluir principalmente los aspectos que pueden variar a lo largo de la duración de la relación, se han dividido los SLAs en  6 módulos:

-          Scope of Work – definición / perímetro del servicio

•       Definición del servicio

•       Proceso de petición de oferta (si procede)

•       Costes, precio (si procede)

•       Proceso de emisión del pedido y facturación (si procede)

•       Plazos

•       Transfer de la información, del knowledge o know-how

 

-          Performance, Tracking y Reporting

•       Reporting

•       Niveles de Servicio – KPI’s

•       Auditoria

 

-          Relación, Account mgt, Service Level / Quality / Problem mgt

•       Contactos

•       Roles y Responsabilidades

•       Change Request Process

•       Seguimiento

•       Procedimiento de “escalation”

 

-          Precio acordado / Penalidades (/ Bonus)

 

-          Seguridad

•       Acceso físico a las instalaciones y equipos

•       Acceso y disponibilidad de los datos, info

•       Cumplimiento de las reglas de seguridad del cliente

•       Cumplimiento de las reglas HSE del cliente

•       Creación y mantenimiento de un “Disaster Recovery Plan”

 

-          Obligaciones del Cliente

•       Acceso y disponibilidad de los datos, info

•       Acceso, disponibilidad de las instalaciones y equipos

•       Disponibilidad de los empleados del cliente

•       Necesidades de formación del cliente al proveedor

Cada año, cliente y proveedor se sientan para revisar, reajustar los SLAs en base a la experiencia y en función de los cambios ocurridos a nivel de la actividad. En este caso, de manera muy eficiente, se realiza un simple addendum al contrato inicial indicando una modificación en los SLAs acordados siendo el resto del contrato plenamente vigente.

Uno de los parámetros del SLA que más puede variar a lo largo del tiempo son los KPIs. Como no se puede manejar ni mejorar lo que no se puede medir, es obvio que los SLAs contemplan una serie de KPIs. Es muy frecuente asociar o hasta confundir los  SLAs con los KPIs. Cómo lo vemos reflejado en los 6 módulos, un SLA aborda numerosos aspectos de la prestación de servicio y los KPIs son sólo una parte de los SLAs.

Basados en los factores críticos de éxito, los KPIs son métricas, ratios usados para cuantificar objetivos, reflejar rendimiento, medir el grado de alcance, valorar el servicio. Permiten medir los progresos o deficiencias de un proceso, de operaciones, de una organización, de una empresa. Definir KPIs correctos requiere un cierto nivel de experiencia y, por eso, es lógico hacer evolucionar los KPIs a medida que la relación va funcionando mejor.  Hay que tener mucho cuidado en elegir KPIs que realmente impactan o representan un resultado concreto del servicio. Es bastante frecuente encontrarse en una situación en la cual existe un gran nivel de insatisfacción por parte del cliente y sin embargo la gran mayoría de los KPIs están en verde, prueba de que los KPIs seleccionados son inútiles.

Es muy importante que los KPI’s dependan de datos consistentes y correctos, fácilmente disponibles y a tiempo. De forma regular, puedes ver como se han establecidos unos KPI’s y, durante meses, cliente y proveedor se pelean sobre la veracidad de los KPIs y de los datos asociados.  Más que los KPI’s, lo importante en unos SLAs es la calidad del reporting cómo base fundamental de todo el proceso de SLM y por supuesto cómo base de cualquier medición de KPIs. Uno de los principales criterios a comprobar cuando se evalúa a un proveedor es su capacidad para generar reporting detallados y precisos.

Los KPI’s deben ser consensuados por varios departamentos y tomando en cuenta todos los factores que pueden afectar al KPI para evitar malos KPI’s y grandes errores. A veces es posible encontrar KPI’s contradictorios. Se requiere prudencia, análisis y comprobaciones antes de establecer la lista final de KPIs.

 

El SLM (en base a un SLA y unos KPIs) es una herramienta fundamental  del comprador estratégico para poder asegurar un alto nivel de servicio (Aseguramiento del servicio o suministro, Calidad, Coste, Servicios adicionales, Regulatorio) y aun más para poder entrar en la fase de co-generación de valor (process, demand management, value-in).  ¿Qué eliges: SLA o SLM, moda o herramienta, semi-performance a corto plazo o mejora continua y altos beneficios a medio/largo plazo?