1.- Conocer las expectativas del “comprador” en cuanto a los equipos de Marketing y Ventas de los proveedores.
2.- Conocer, acercarse y entender al cliente.
3.- Aprovechar el proceso de compra del cliente para posicionarse favorablemente ante la competencia.
4.- Conocer mejor al departamento de Compras.
Respecto al primer eje relacionado con las expectativas del “comprador”, hoy comentaremos un segundo punto de vista: siendo expertos en su sector, ¿cómo los vendedores pueden compartir sus valiosos conocimientos con los clientes?
Es obvio que los clientes necesitan y esperan que los comerciales compartan sus conocimientos sin demasiados sesgos y sin caer en la trampa de actividades publicitarias elementales. Los comerciales no deben temer la amplia difusión de información de calidad: solo les puede posicionar favorablemente frente a posibles competidores.
| Lo que esperan los Clientes | Prácticas a evitar por parte de los proveedores y vendedores | |
Website de la empresa y redes sociales | Cada vez más, los "compradores" van a ser “nativos digitales”. Este perfil busca
información de los proveedores potenciales mirando sus webs, usando los principales
motores de búsqueda o las redes sociales.
Los sitios web tienen que ser atractivos con información detallada y fiable
sobre: - la empresa, su real aporte de valor, los logros recientes; - las capacidades reales de producción (incl. videos de las instalaciones, laboratorios, líneas de producción, etc...), el nivel de servicio post-venta y la capacidad de I+D; - el panel de clientes como de proveedores; - información técnica de los productos o servicios; - información general, links a blogs de expertos, revistas digitales,etc... | Tener una web muy enfocada al marketing y a la promoción con un
contenido técnico básico y/o reducido |
Información general del sector / industria | Los clientes buscan datos de interés que les permitan perfeccionar su
análisis PESTLE del sector incluyendo información sobre los principales actores
del mercado, oportunidades, riesgos y tendencias futuras (tanto del propio
sector como de las principales materias primas o del mercado de clientes). | Proveer datos del mercado que sean genéricos y bastante conocidos. Evitar comunicar una información sesgada. |
Benchmarks y best-practices
| Los clientes están muy interesados en benchmarks, ratios relevantes o ejemplos detallados de éxitos. | Procurar no anunciar casos de éxito de clientes en formato demasiado obvio o simple de publirreportaje. |
Informes de actividad, reporting
| Durante un proceso de licitación, la capacidad de los proveedores para proveer informes de actividad detallados y fiables debería ser un criterio clave de selección. Como experto y en su rol de asesor, el comercial debería presentar con regularidad y de forma transparente un reporting claro y útil enfocado a la mejora continua.
Se espera que de forma pro-activa el vendedor analice los datos y proponga acciones correctivas y/o ideas de mejora.
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En la fase de licitación, procurar no ser reacio a comunicar unos modelos de informes
de actividad (por ejemplo, indicando al cliente que los reportings se realizan
de forma ad hoc para cada cliente). Al arranque de la relación contractual, no aplazar demasiado la entrega de los informes de actividad: tardar genera muchas dudas al cliente. Como practica nefasta a erradicar: ofrecer al cliente un acceso directo a la propia plataforma o herramienta de reporting dejando la tarea de consolidación y análisis de los datos en manos del cliente/comprador. Eso no es gestión pro-activa de la cuenta cliente. |
Nivel de servicio y KPIs
| El cliente espera propuestas de KPIs alineados con la realidad del negocio. El ‘comprador’ quiere recibir un plan de acciones correctivas en caso de no llegar a los objetivos.Los KPIs se revisan de forma regular para reflejar los beneficios logrados y planificados mediante la mejora continua. | Los comerciales deberían evitar proponer KPIs efecto “sandía”: todos los KPIs verdes “por fuera” mientras que “por dentro” está todo rojo ya que, en el terreno, existen numerosas deficiencias o quejas... los KPIs no reflejan la realidad del terreno ni la calidad real del servicio prestado. |
Productividades e Innovaciones
| Los clientes piden propuestas de productividad, eficiencias, ideas de mejora
o innovaciones | No es conveniente contestar a una petición de productividades de un cliente con una lista de “fallos” o ineficiencias por parte este mismo cliente con el objetivo de entrar cuanto antes en una negociación del reparto (o retraso en la aplicación) de las posibles productividades. Es aconsejable sugerir ideas primero, o, investigar con el cliente las opciones. En el momento de la toma de decisión, se puede por supuesto negociar de buena fe el reparto o aplicación de las mejoras usando el argumento de las ineficiencias actuales. |
¿En qué medida los departamentos de marketing y ventas comparten de forma efectiva los valiosos conocimientos de la empresa con sus clientes (potenciales)?
