P@44 - Business Partnering - 2ndo capitulo: el Entendimiento

Seguimos con nuestra serie de posts sobre el Business Partnering y el desarrollo de la Pericia (en comparación con la Profesión o el Proceso).

Mejorar las habilidades de los business partners tiene como objetivo llegar a estar C.E.R.C.A de los stakeholders mediante los siguientes 5 pilares:

• la Comprensión: conocimiento del negocio, mapa de stakeholders, comprensión del cliente y servicio al cliente
• el Entendimiento: autoconocimiento, credibilidad mediante el expertise, relaciones productivas de trabajo
• la Recomendación o propuesta de valor
• el Convenio o acuerdo debidamente negociado y acordado
• las Acciones para lograr grandes resultados con un alto nivel de colaboración

En el último post vimos cómo lograr una buena ‘comprensión’ del negocio y de nuestros stakeholders. Con estas bases podemos avanzar y llegar a entender de verdad a nuestros clientes internos estableciendo con ellos unas relaciones productivas de trabajo.


Este 2ndo paso contempla 4 ejes de trabajo:

• Autoconocimiento: primero, vamos a trabajar nuestra capacidad de introspección así como la habilidad de reconocer y controlar nuestras emociones y reacciones para poder interactuar mejor con nuestros stakeholders.
• Expertise: nuestras competencias técnicas (ej. Finanzas, Recursos Humanos, Compras, etc…) son los cimientos necesarios para ganarnos la confianza de los stakeholders.
• Escucha y preguntas: entender e influenciar a nuestros clientes internos requiere un buen equilibrio entre escucha activa por una parte y rondas de preguntas por otra parte.
• Credibilidad: imprescindible para lograr que nuestros clientes internos confíen en nosotros y sean así motivados a la hora de establecer y perseguir un objetivo común (en el próximo paso de ‘Recomendación’)

Para cada uno de estos 4 ejes, los Business Partners disponen de varias ‘herramientas’. Aquí se encuentra una lista no exhaustiva.

• En relación con el autoconocimiento, podremos profundizar en cuanto a nuestra inteligencia emocional (comprensión de nuestras emociones, autorregulación, empatía, habilidades sociales), entenderemos y ajustaremos nuestro estilo de comunicación y el modo de relacionarnos con nuestros stakeholders (ej. test Insights Discovery). No dudaremos en analizar situaciones delicadas en base a las 3 posiciones perceptivas (la mía, la suya y la 3era posición neutra).
• Para ser Business Partner, tendremos que ser por supuesto un(a) consolidado(a) expertos(as) en nuestro campo de trabajo. Adquirir las distintas competencias técnicas que cada función requiere es un ‘must’.
• Para equilibrar momentos de escucha activa y de preguntas, podremos guiarnos con el C-Square model o a la indagación apreciativa.
• Desarrollar nuestra credibilidad pasa por dominar la fórmula de la confianza (Credibilidad + Confiabilidad + Intimidad dividido por Orientación al Yo), trabajar los 3 ejes de la credibilidad (Integridad, Expertise, Espíritu de equipo) y/o gestionar nuestra marca personal.
  

Este secundo paso de entendimiento con el cliente interno es clave para poder progresar satisfactoriamente en el viaje hacia el Business Partnering. Significa aprovechar sus conocimientos ‘técnicos’ y muy a menudo indagar y mejorar sus habilidades de comunicación y conexión sincera con los demás.

¿De qué otra manera mejorarías el entendimiento con tus clientes internos?

P@43 – Business Partnering – 1er capitulo: la Comprensión

El mes pasado, vimos que una de las posibles vías para transformar a unos empleados en verdaderos Business Partners consiste en  perfeccionar sus habilidades y afinar sus capacidades, es decir trabajar su Pericia.

Mejorar la Pericia tiene como objetivo llegar a estar C.E.R.C.A de los stakeholders mediante los siguientes 5 pilares:

• la Comprensión:  conocimiento del negocio, mapa de stakeholders, comprensión del cliente y servicio al cliente
• el Entendimiento: autoconocimiento, credibilidad mediante el expertise, relaciones productivas de trabajo
• la Recomendación o propuesta de valor
• el Convenio o acuerdo debidamente negociado
• las Acciones

En cuanto al primer pilar de Comprensión, me gustaría detallar los 4 ejes de trabajo que consisten en:

• Analizar la Macro foto tratando de 1.- entender las principales tendencias del sector o industria así como el entorno macro-económico ; 2.- conocer la estrategia de la empresa y sus principales retos. Tenemos el marco de actuación que nos guiará en todo momento.
• Crear un Mapa de stakeholders ubicando a cada uno de los principales socios internos (y/o externos), entendiendo las interacciones entre cada uno e identificando los mecanismos de poder (formal e informal). Podemos así visualizar quien nos apoya, quien nos puede ayudar, quien tiene una posición más bien neutra y quien es mucho más reticente a colaborar. Diseñamos un plan de acción específico.
• Lograr una buena Comprensión del Cliente analizando a fondo sus prioridades, objetivos, retos, inquietudes, problemas, etc. Somos así capaces de presentar soluciones muy valiosas tanto para el cliente, como la propia función o departamento. Los beneficios son para la empresa en su conjunto. 
• Desarrollar una mentalidad de Servicio al Cliente: los Business Partners siempre piensan primero en sus stakeholders. Se esfuerzan en eliminar los posibles obstáculos, solucionar los problemas y superar las expectativas del negocio.  Son rápidos y efectivos en reaccionar. Mejor aún, son pro-activos. No dudan en pedir un feedback honesto por parte del Cliente en cuanto a la calidad del servicio y de la relación. Apuestan por la mejora continua.

Para cada uno de estos 4 ejes, los Business Partners disponen de varias herramientas. Aquí se encuentra una lista no exhaustiva.

Para establecer la Macro foto del negocio, realizaremos por ejemplo un tradicional análisis PEST (Político, Económico, Social, Tecnológico) del sector;  identificaremos la visión corporativa en cuanto al triple “bottom line” (Social, Económico, Medio-ambiental); analizaremos la estrategia empresarial (por ejemplo en cuanto a crecimiento, responsabilidad social corporativa, innovación y productividad)

Seguiremos las 5 etapas de cualquier gestión de stakeholders (identificar, priorizar, visualizar, comprometer, monitorear).

Para llegar a comprender el cliente, trataremos de controlar nuestra “vocecita” (“Little Voice”) que tiene una enorme tendencia a filtrar y distorsionar la realidad; intentaremos no caer en la trampa de los “3 clavos en el ataúd” (1.-Yo creo que es así; 2.- de hecho, siempre encuentro ejemplos que lo justifican ; 3.- por lo tanto, con estos ejemplos, está claro que tenía razón); procederemos de manera regular a entrevistas  con nuestro cliente interno o ejercicios de “voz del cliente”; entenderemos las necesidades de nuestro stakeholder mediante un análisis RAQCSI (Regulatorio, Asegurar el suministro; Calidad, Coste, Servicio, Innovación).

Finalmente en cuanto a servicio al cliente, estaremos al tanto de las 3 paradojas del servicio (el enfoque producto, el punto de vista, el poder); definiremos una verdadera promesa al cliente; no dudaremos en pedir y escuchar el feedback de los clientes en cuanto a nuestra performance.

 

Esta primera etapa de comprensión del negocio y del cliente es un punto de partida no negociable y clave para poder progresar satisfactoriamente en el viaje hacia el Business Partnering. Requiere dedicación, paciencia y coraje dado que los beneficios no llegan enseguida.

¿De qué otra manera mejorarías la comprensión del negocio y de tus clientes?

P@42 – Business Partnering – ¿Cómo perfeccionar la Pericia de nuestros equipos?

Para que unas funciones como por ejemplo Compras, Recursos Humanos, IT, Control de Gestión, Servicios Generales puedan posicionarse de forma más estratégica dentro de las propias empresas vimos que el Business Partnering podía ser una muy buena opción. Empezamos a analizar 2 soluciones que ayudan a implementar un robusto Business Partnering: la Profesión y el Proceso.


Hoy estudiaremos la tercera y última vía: trabajar la Pericia de los equipos, es decir, perfeccionar las habilidades y afinar las capacidades de los empleados que dedican una gran parte de su trabajo diario a actividades de Business Partnering.


Para la gran mayoría de estos empleados se trata de emprender un arduo viaje con distintas paradas:

• En vez de ser casi ignorados por los stakeholders con un rol muy administrativo y reactivo, empezamos el viaje queriendo ayudar a lo mejor demasiado para poder establecer el contacto. A menudo este exceso de flexibilidad conlleva entrar en una etapa de ‘servilismo’.
• Por lo tanto, sigue una fase de ajuste durante la cual equilibramos más la relación. Queremos proporcionar servicios de calidad: con mucha razón, pasamos a denominarnos ‘función soporte’.
• Tras establecer de forma más sólida la relación con los socios internos, iniciamos el recorrido más complicado del viaje: ambicionamos ser ‘parte del negocio’. Por lo tanto el siguiente paso consiste en aumentar nuestra credibilidad e impacto de cara a nuestros stakeholders demostrando nuestra expertise, aportando consejos y nuevas ideas.
• A partir de ahí, podremos llegar a un buen entendimiento con nuestros socios: estaremos implicados en los principales proyectos, nos consultarán y escucharán cada vez más, tendremos el derecho y obligación moral de preguntar y retarlos frente al status-quo.
• Al final del viaje está la posición de Business Partner: nos hemos convertido en asesores de confianza y la relación fluye. Inicialmente trabajábamos para los socios, ahora colaboramos con ellos, juntos. Somos parte del negocio. 

Mejorar la Pericia tiene como principal objetivo llegar a estar CERCA del stakeholder y transformarse en un asesor de confianza:

• Comprensión: conoce el negocio, sus prioridades, sus retos, así como los principales aspectos técnicos, comerciales y financieros. Tiene claro quiénes son sus stakeholders y los comprende. Está dispuesto en ayudar y servir al cliente.
• Entendimiento: Tiene un alto nivel de self-awareness, de escucha activa,  y de inteligencia emocional. Con su expertise consigue la credibilidad. Logra relaciones productivas de trabajo.
• Recomendación: con ambición, grandes dotes de influenciación, crea una propuesta de valor alineada con el negocio y respaldada con un solido business case.
• Convenio: negociando consigue alineamiento, acuerdo y compromiso de todos. Establece fuertes mecanismos de gobierno para tener éxito en la  implementación y a largo plazo
• Acción: es proactivo, asume la responsabilidad, lidera el cambio, soluciona los problemas y los posibles conflictos, logrando grandes resultados y un alto nivel de colaboración

Abordar la Pericia o competencias de Business Partnering nos hace entrar en un marco de trabajo muy completo agrupando herramientas, competencias y experiencia.

Desarrollar la Pericia y crear nuevas maneras de trabajar  tiene muchas ventajas y algunas desventajas: 

Puntos positivos

Aspectos negativos

-  Es parte de las actividades diarias del empleado. No implica tener todas las responsabilidades que conlleva un rol dedicado al Business Partnering. No es tan exigente como un proceso de Business Partnering. Es la solución más flexible. -  Numerosas actividades o herramientas relacionadas con la Pericia se pueden integrar de manera ágil en los procesos de trabajo actuales del empleado. -  Con pocos esfuerzos genera muy buenos  resultados. Se puede aplicar en cualquier momento y es ideal para restablecer relaciones (históricamente) “dañadas” o tensas con un socio interno. -  Con cierta práctica, es relativamente fácil llegar a definir una propuesta de valor convincente y atractiva para los stakeholders. -  Si bien las primeras etapas son las más importantes para establecer sólidas bases de colaboración y lograr mayores éxitos, el enfoque de la Pericia es la entrega de resultados contundentes (Acción tras el Convenio). -  Trabajar la Pericia del equipo en cuanto a Business Partnering permite lograr una rápida mejora de la imagen del departamento o función.

-  Las actividades de Business Partnering se suman a las actividades diarias del empleado lo que significa un extra-esfuerzo al inicio y posteriormente disciplina permanente. Los resultados pueden tardar más en llegar. -  Es más complicado pasar de una aplicación individual de la pericia a la puesta en marcha de maneras de trabajar homogéneas dentro de la propia organización. -  Es importante tener un mapa de los socios internos y repartirlos de forma clara entre los posibles “Business Partners” de la organización. Cada empleado debe tener una lista clara de clientes internos. -  Requiere un fuerte compromiso y “role modeling” por parte de la dirección de la organización. -  Para lograr resultados duraderos se deben fijar objetivos de Business Partnering para los empleados. No es tarea sencilla. -  Implica dedicar tiempo y recursos financieros a formar a los empleados

Fomentar y mejorar el Business Partner impulsando la Pericia es muy válido por el alto grado de flexibilidad que ofrece esta solución. Permite mejorar de forma rápida la imagen de un departamento y generar unos muy buenos resultados. Requiere mucho compromiso por parte del management y de todos los empleados implicados.

Antes de decidir lanzarse al Business Partnering, los lideres de un departamento, función u organización tendrán que elegir con sumo cuidado entre las 3 opciones, Profesión, Proceso y Pericia.

En los próximos posts detallaremos cada uno de los 5 capitulos de la Pericia.

¿Te han ayudado a mejorar tus competencias de Business Partnering en tu empresa? ¿Cómo lo han hecho? ¿Qué herramienta te ha parecido la más efectiva?

P@41 – El Proceso de Business Partnering – ¿sólo para los consultores?

Seguimos con nuestra serie de posts sobre el Business Partnering. Funciones como por ejemplo Compras, Recursos Humanos, IT, Control de Gestión, Servicios Generales intentan posicionarse de forma más estratégica dentro de las propias empresas. Una de las posibles opciones para lograrlo consiste en desarrollar a una parte de los empleados en verdaderos  “asesores de confianza” para las demás áreas del negocio, lo que, en la realidad, resulta ser una tarea muy complicada.

 

Anteriormente vimos que la Profesión o rol dedicado de Business Partner puede ser muy efectivo. Sin embargo, está al alcance de pocas organizaciones.

 

Hoy analizaremos una segunda opción: implementar un robusto Proceso de Business Partnering.

El Proceso de Business Partnering se divide en 5 etapas:

• Comprensión: en general del mercado y de la empresa; y más en detalle, de las prioridades, las necesidades o el presupuesto del stakeholder.
• Estrategia: definición de la estrategia y de los objetivos; presentación de la propuesta de valor; negociación y pacto con el stakeholder
• Planning:definición conjunta de un plan de acción o iniciativas; acuerdo en cuanto a los roles y responsabilidades
• Implementación: puesta en marcha de un buen gobierno y movilización de los equipos; gestión del cambio y de los problemas
• Revisión: seguimiento de la performance y mejora continua

Aplicado de forma sistemática y con éxito en el mundo de la consultoría, el Proceso de Business Partnering implementado por una función dentro de la propia empresa tiene sus ventajas y desventajas: 

Puntos positivos

Aspectos negativos

-  Similar a los pasos que hay que seguir en una venta consultativa, un proceso de Business Partnering bien gestionado genera excelentes resultados. -  Al ser un proceso, no requiere la creación de roles dedicados al Business Partnering. Es una solución flexible. -  Aplicarlo al inicio de una colaboración con un nuevo stakeholder es fácil y eficaz. -  Es muy efectivo en una empresa con una fuerte cultura de gestión de proyecto.

-  Se suele aplicar de forma más bien puntual, generalmente durante el periodo de establecimiento del presupuesto de la propia empresa. En esta situación, el stakeholder puede sentirse molesto al ver un acercamiento más bien oportunista que una voluntad real de establecer una relación colaborativa a medio, largo plazo. -  A veces, las etapas de implementación y mejora continua no se llevan a cabo. Eso puede impactar negativamente en la relación. -  En un equipo amplio, no es sencillo implementar de forma rigurosa un proceso estándar de business partnering. Es posible ver cierta pérdida de credibilidad o un efecto de saturación por parte de un stakeholder cuando varios interlocutores de la misma función siguen procesos distintos.

El Business Partner como Proceso es una buena solución. No obstante, requiere un altísimo nivel de rigor ciertamente difícil de lograr:

• Se debe aplicar un proceso estándar dentro de la propia organización de cara a los stakeholders
• No es un enfoque oportunista, ni puntual
• Es imprescindible realizar todas las etapas y no pararse justo después del acuerdo o del planning de las acciones.

Tras ver la Profesión y el Proceso, nos queda analizar la solución basada en la Pericia. No te pierdas los próximos posts.

 

¿Has tenido la ocasión de implementar un Proceso de Business Partnering en tu empresa? ¿Cómo ha sido la experiencia? ¿Qué lecciones aprendidas puedes compartir con nosotros?